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Single Point of Contact: top xRM integriert CRM-Systeme

Mit top xRM erhalten Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf Kunden und sonstige Kontakte.

Wie top xRM einen 360-Grad-Blick auf Kunden und sonstige Kontakte ermöglicht

Früher war die Lage einigermaßen übersichtlich: Neben dem ERP-System hatten manche (aber längst nicht alle) Unternehmen ein CRM-System im Einsatz, um ihre Beziehungen zu den Kund*innen zu organisieren. Mit der Software für das Customer Relationship Management wurden vor allem personenbezogene Daten verwaltet – eventuell angereichert um Interessen und Hobbies, Vorbehalte und No-Gos der Kontakte. Abgelegt waren außerdem Historien zur Ansprache, zu Abschlüssen und gegebenenfalls zu Servicevorfällen. Ausgerüstet mit all dem konnten Mitarbeiter*innen im Vertrieb ihre Kund*innen gezielter ansprechen – so zumindest die Idee.

Mittlerweile spricht kaum noch jemand von CRM oder Customer Relationship Management. Stattdessen ist von CX die Rede, was für Customer Experience steht. Dass es zum diesem Begriffswandel gekommen ist, liegt gewiss zum Teil am Zeitgeist. Tatsächlich hat sich aber auch eine Menge bei den Lösungen getan. Daten werden nicht mehr ausschließlich passiv vorgehalten. Sie werden auch dafür genutzt, die Ansprache aktiv zu gestalten. Beispielsweise, indem abhängig von Profilen der Kund*innen individuell Newsletter kuratiert und versendet werden. Deutlich ausdifferenzierter sind auch die Kanäle, über die mit Kund*innen interagiert. Zu Telefonaten, E-Mails, Briefen und Fax-Nachrichten sind etliche Messenger und Collaboration-Tools hinzugekommen. Entstanden ist so häufig eine sehr bunte Applikationslandschaft. Und das nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Kontext.

Viele Anwendungen erschweren konsolidierte Sicht

Mit den neuen technologischen Möglichkeiten wird der Vertrieb nicht nur in die Lage versetzt, die Erwartungen der anspruchsvollen Kund*innen zu erfüllen. Richtig eingesetzt verschaffen sie auch etliche Vorteile im globalen Wettbewerb. Und ohne Microsoft Teams oder Zoom Meetings wäre es während der Corona-Pandemie um einiges schwerer gewesen, Verkaufsprozesse überhaupt weiter voranzutreiben. Dennoch gibt es auch einen eklatanten Nachteil: Mit der wachsenden Anzahl an spezifischen Applikationen nimmt auch die Schwierigkeit zu, alle Daten beziehungsweise Dokumente zu konsolidieren. Die Vision vom 360-Grad-Blick auf die Kund*innen wird nicht endlich Wirklichkeit – sie rückt wieder weiter weg.

Die Konsequenz daraus kann unserer Meinung nach nicht sein, sich zugunsten einer einheitlichen Datenbasis auf eine Lösung zu beschränken. Für Unternehmen, die SAP nutzen, steht mit der SAP Sales Cloud zwar eine leistungsstarke Anwendung für den Vertrieb zur Verfügung, die leicht um die SAP Marketing Cloud, die SAP Service Cloud, die SAP Commerce Cloud und die SAP Customer Data Platform erweitert werden kann. Alle heute üblichen Funktionen des Vertriebsprozesse kann aber auch dieses umfangreiche Portfolio nicht abbilden.

top xRM als Integrationsschicht und führendes System

Um das Potenzial jeder einzelnen Anwendung zu nutzen und gleichzeitig eine konsolidierte Sicht zu erreichen, lohnt sich der Einsatz von top xRM. Das SAP-basierte Add-on führt Objekte aus SAP-Systemen sowie Daten und Dokumente aus beliebigen Applikationen in einer Akte mit einer definierten Struktur zusammen. Ergibt sich beispielsweise aus einem E-Mail-Austausch ein neuer Lead, wird dieser in der SAP Sales Cloud angelegt und gleichzeitig automatisch ein entsprechender Eintrag in top xRM erstellt. Diesem werden dann die Objekte aus der SAP-Sales Cloud hinzugefügt. Auch die im weiteren Verlauf erstellten Angebote, Kalkulationen, Aufträge, Rechnungen und weiteren Belege werden hier gespeichert; ebenso Word-Dokumente mit Gesprächsnotizen, Excel-Dateien mit Kalkulationen oder PDF-Files mit Skizzen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle Informationen zu einer Kundin oder einem Kunden an einem Ort gesammelt sind und zu jeder Zeit von überall aus darauf zugegriffen werden kann.

top xRM kann außerdem als führendes CRM-System verwendet werden. In diesem Fall erstellen Vertriebsmitarbeiter*innen dann ihre Leads, Opportunities und Customer direkt hier. Für das Lead- und Kontaktmanagement bietet top xRM eigene CRM-Aktentemplates an. Natürlich können daraus die Termine in Outlook synchronisiert werden und stehen somit auch im Kalender zur Verfügung.


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