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Ja zur Digitalisierung – aber bitte auch intern

Der Kunde ist König – durch die Digitalisierung bekommt die häufig bemühte Phrase wieder eine echte Bedeutung. Denn Unternehmen sind mehr und mehr gezwungen, mit Konkurrenten um die Gunst der Kunden zu wetteifern. Worauf es dabei ankommt, darauf weisen die Ergebnisse der aktuellen A.T.-Kearney-Studie „The Future of B2B Sales“ hin. So halten es knapp 65 Prozent der über 1.600 befragten Vertriebsmanager für unverzichtbar, Angebote und Kundeninteraktion einfach zu gestalten, da Komplexität sich zunehmend als Wachstumsbremse auswirkt. Nachvollziehbar, denn Kunden wollen möglichst wenig Zeit für den Kaufprozess aufbringen, jederzeit über den aktuellen Stand informiert sein und möglichst unkompliziert Anpassungen vornehmen können. Mehr als die Hälfte der Befragten ist außerdem überzeugt, dass es künftig keinen B2B-Vertrieb ohne Online-Interaktion geben wird.

Vertriebskanäle werden digitalisiert

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch die Studie „Die digitale Zukunft des B2B-Vertriebs“ von Roland Berger. 60 Prozent der fast 2.800 befragten Vertriebsverantwortlichen sind der Ansicht, dass die Digitalisierung der Sales-Organisation ausschlaggebend für den Geschäftserfolg sein wird. Dazu passt, dass nur 11 Prozent der Befragten angeben, noch nicht über einen digitalen Vertriebskanal zu verfügen. Dagegen sagen 47 Prozent, dass es über die Website ihres Unternehmens nicht nur möglich ist, online zu bestellen, sondern das Produkt auch eigenständig zu konfigurieren: Der Kunde klickt eine Weile durch den Produktkonfigurator – was Dank einer super User Experience im besten Fall sogar richtig Spaß macht – und fordert dann beim Vertrieb ein Angebot für die nach seinen spezifischen Anforderungen zusammengestellten Fräse an.

Interne Prozesse laufen häufig holprig

Der Ausbau der digitalen Vertriebswege ist also in vollem Gange. Bei den internen Prozessen hat sich diese Dynamik dagegen noch längst nicht entfaltet. Was nach den Klicks der Kunden passiert, passiert häufig ziemlich holprig. So erhält der Vertrieb zwar die Anfrage zu der Fräse über das in die Website integrierte Konfigurationssystem (wobei die Bitte um ein Angebot via E-Mail heute noch der deutlich häufigere Weg ist). Was dann folgt, hat aber mit Durchgängigkeit wenig zu tun. Um das Angebot zu erstellen, muss sich der Vertrieb mit verschiedenen Fachbereichen im Unternehmen austauschen. Die Produktionstechnik prüft, ob die Fräse in dieser Variante wirklich herzustellen ist. Die Produktion ermittelt den Aufwand und einen möglichen Liefertermin. Und der Einkauf holt Preise für benötigte Teile von den Zulieferern ein. Erst wenn alles zusammengetragen ist, kann der Vertrieb sein Angebot erstellen und an den Kunden senden. Dass das dann eins zu eins angenommen wird, ist eher unwahrscheinlich. Im üblichen Fall stehen einige Anpassungen an – und damit wieder viel interner Austausch.

Lokale Datenhaltung ist problematisch

Bei all diesen Einzelprozessen entsteht eine Vielzahl von Dokumenten – E-Mails, Word- und Excel-Dokumente, CAD-Zeichnungen und Stücklisten, SAP-Belege. Im schlechtesten Fall kommen auch noch Aufzeichnungen auf Papier hinzu. Das Problem dabei ist aber weniger die Menge. Das Problem ist vielmehr, dass all diese Dokumente lokal an unterschiedlichen Orten liegen: in den E-Mail-Postfächern der beteiligten Mitarbeiter, in den Strukturen eines Dateimanagers – Server-basiert oder lokal – und isoliert in Insellösungen. Außerdem sind die Dokumente nicht miteinander vernetzt. Das führt dazu, dass die an einem Vorgang beteiligten Mitarbeiter nur schwer den aktuellen Stand im Blick behalten können – eben weil der Zugriff auf alle Dokumente fehlt. Informationen müssen häufig erst mühsam abgefragt werden. Den Vertriebsmitarbeiter kann das in ungünstige Situationen bringen. Etwa dann, wenn der Kunde wissen möchte, wann er sein Angebot erhält, oder er während der laufenden Angebotserstellung Änderungen an der Fräse vornehmen möchte. Kurz: Eine einfache und rasche Abwicklung sieht anders aus.

Dokumente strukturiert ablegen

Um die unstrukturierte Dokumentenflut in den Griff zu bekommen und dabei auch den internen Vertriebsprozess vollständig zu digitalisieren, bietet sich der Einsatz von spezialisierter Software für die Ablage von Dokumenten an. Wichtig dabei: Die IT-Lösung muss sämtliche zu einem Vertriebsprojekt anfallenden Dokumente automatisch so strukturieren, dass sie leicht auffindbar sind und fachbereichsübergreifend zur Verfügung stehen. Ist das gegeben, lassen sich die einzelnen Abläufe monitoren und steuern. Der Mitarbeiter im Vertrieb sieht dann zum Beispiel auf einen Blick, wie weit die Produktionstechnik mit der Prüfung ist oder ob der Einkauf schon bei den Zulieferern die Preise angefordert hat. Ein Feedback an den Kunden kann dann rasch erfolgen.

Natürlich – die wesentliche Aufgabe für den Vertrieb ist es, potenzielle Kunden für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu interessieren. Aber auch wenn das gelingt, ist der Kaufprozess noch nicht abgeschlossen. Und ein Angebotsprozess, der sich strapazierend lange hinzieht, kann den schon sicher geglaubten Abschluss gefährden. Deshalb ist der Vertrieb gut beraten, bei allem Engagement für die Digitalisierung der externen Vertriebskanäle die Digitalisierung der internen Prozesse nicht zu vernachlässigen.

 

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