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Diese fünf Trends verändern den Vertrieb!

Um drei Uhr nachts vom Bett aus Sportschuhe, Kühlschränke oder Lebensmittel über das Smartphone bestellen? Heute ist das gar kein Problem mehr – Shopping ist wahnsinnig bequem geworden. Und was die Entscheider aus ihrem privaten Umfeld längst gewohnt sind und enorm schätzen, erwarten sie zunehmend auch in der Geschäftswelt. So sollen Anbieter umfassende Informationen zu ihren Produkten und Dienstleistungen im Netz bereitstellen und im Idealfall zu jeder Zeit und auf verschiedenen Kanälen erreichbar sein. Kommt es dann zum ersten Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter, haben sich die potenziellen Kunden schon eine Menge Wissen angeeignet, fordern sehr spezifische Auskünfte zu allen möglichen Details und möchten rasch ein verbindliches Angebot erhalten. Wer hier nicht liefert, wird schnell aussortiert. Schließlich gibt es weltweit zahlreiche Anbieter mit einem vergleichbaren Portfolio – und neben der Qualität und dem Preis spielt immer mehr auch das Tempo eine Rolle. Aus Sicht der Entscheider ist das absolut nachvollziehbar. Die Unternehmen – und vor allem den Vertrieb – stellt das aber vor erhebliche Herausforderungen.

Für diese Herausforderungen gibt es kein Patentrezept. Ein Blick auf aktuelle Trends gibt aber Impulse, die jedes Unternehmen individuell umsetzen kann.

Trend 1: Digitalisierung der Vertriebskanäle

Die Digitalisierung der Sales-Kanäle wird zukünftig ausschlaggebend für den Geschäftserfolg sein. So sehen es auch die fast 2.800 befragten Vertriebsverantwortlichen einer Studie der Unternehmensberatung Roland Berger. Ein Beispiel: Im Idealfall kann der Kunden das gewünschte Produkt nicht nur mit wenigen Klicks in den digitalen Einkaufswagen legen, er kann es außerdem vorher mit einem Online-Konfigurator ganz nach seinen Vorstellungen gestalten. Und das am besten nicht nur am PC im Office, sondern auch unterwegs am Smartphone oder Tablet. Der persönliche Kontakt zum Kunden wird trotz seiner steigenden Autonomie keinesfalls obsolet. Allerdings muss sich der Vertrieb hier an neue Anforderungen anpassen. Denn der Kunde erwartet eine absolute Erreichbarkeit – auf dem analogen oder digitalen Kanal, den er bevorzugt, und zu jeder beliebigen Zeit.

Trend 2: Mehrwert durch mehr Wissen

Auch wenn der Kunden erwartet, alle Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung online zu finden – alle Unklarheiten lassen sich auf diesem Weg in der Regel nicht beseitigen. Deshalb steht irgendwann im Kaufprozess der persönliche Kontakt zu einem Vertriebsmitarbeiter an. Meist geht es dann darum, Details zum Produkt zu klären oder es auf den individuellen Bedarf zuzuschneiden. Mit dem Standardprogramm an mehr oder weniger werblichen Aussagen ist es für den Vertrieb daher heute nicht mehr getan. Das Fachwissen bei jedem Sales-Mitarbeiter und innerhalb der gesamten Sales-Organisation muss erheblich steigen, Informationen müssen jederzeit und problemlos abrufbar sein. Nur so bietet der Vertrieb dem Kunden noch einen Mehrwert. Ein weiterer Punkt kommt hinzu: Antworten müssen direkt gegeben werden. Den Kunden auf die kommende Woche zu vertrösten, weil der Vertriebsmitarbeiter sich erst selbst noch in der Produktion nach einem möglichen Liefertermin erkundigen muss, funktioniert nicht mehr.

Trend 3: Verbesserte Kollaboration über Abteilungsgrenzen hinweg

Weil es immer mehr auf Tempo ankommt, gilt es, die internen Prozesse möglichst reibungslos und vor allem zügig zu durchlaufen – bevor sich der Kunde vielleicht doch für den fixeren Wettbewerber entscheidet. Die Abwicklung gestaltet sich in vielen Unternehmen jedoch häufig holpriger als gedacht: Das gewünschte Produkt muss mit Produktion, Einkauf und anderen Abteilungen abgestimmt werden. Hierbei entsteht eine Vielzahl von Dokumenten, die entweder in Papierform in Schreibtischschubladen verstauben oder digital in undurchsichtigen Ordnerstrukturen abgelegt werden – die Suche kostet Zeit und Nerven. Deshalb ist es extrem wichtig, die Kollaboration über die Abteilungsgrenzen hinweg zu verbessern. Erreichen lässt sich das in der Regel, wenn neben den Sales-Kanälen – auch die internen Sales-Prozesse digitalisiert werden.

Trend 4: Service als Informations- und Distributionskanal

Auch nach einem erfolgreich abgeschlossenen Kauf bleibt das Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt – zumindest sollte es das. Und wie jede gute Beziehung muss auch diese gepflegt werden. Hier kommt der Service ins Spiel, der dafür sorgt, dass beispielsweise die Fräse stets fräst, wie sie soll. Wenn der Service hier gute Arbeit leistet, stärkt das die Kundenbindung enorm. Aber nicht nur das. Auch der Vertrieb kann profitieren, wenn er Informationen zur Situation beim Kunden erhält: Ist er mit dem Produkt grundsätzlich zufrieden oder sollten kritische Punkte aktiv angesprochen werden? Besteht aktuell zusätzlicher Bedarf beim Kunden und welche Leistungen könnten in Zukunft für ihn interessant sein? Solche wertvollen Hinweise nehmen die Servicemitarbeiter quasi im Vorbeigehen mit. Wichtig ist, dass diese dann auch systematisch an den Vertrieb weitergegeben werden. Auch hier ist eine gute Kollaboration der entscheidende Faktor. Und es geht auch andersherum: Wenn der Service einen engen und vertrauensvollen Kontakt zum Kunden hat, kann er sehr wirkungsvoll Cross- und Up-Selling betreiben. Der Service wird dann selbst zum Vertriebskanal.

Trend 5: Intelligente Technologien für optimierte Prozesse

Intelligente Technologien helfen im Verkaufsgespräch, sich nicht in der Daten- und Informationsflut zu verlieren und dadurch wertvolle Zeit zu verschenken. Auch interne Prozesse werden beschleunigt, wenn alle Informationen nicht nur an einem zentralen Speicherort abgelegt, sondern auch miteinander verknüpft werden. Das verbessert neben Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen auch das Monitoring und die Steuerung einzelner Abläufe. So bleibt mehr Zeit für das Wesentliche: Den Kunden mit einer kompetenten und persönlichen Beratung das bestmögliche Angebot zu machen und den Verkauf erfolgreich abzuschließen.

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